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DEVELOPING YOUR SERVICE STRATEGY

ISO-20000-Prozesse (I)

Incident, Change, Configuration & Service Level Management

Incident Management

Das Incident Management kümmert sich um die Behebung von Störungen (Incidents) sowie um andere Anfragen (Service Requests), die der Service Desk erhält. Der Kunde wird dabei laufend über den aktuellen Status sowie über eventuelle Verstöße gegen Service Level Agreements informiert.

Bei der Störungsbehebung legt das Incident Management den Fokus auf die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs und die Minimierung der Auswirkungen. Zur Klärung der Ursache, die einer Störung zugrunde liegt, ist eine enge Zusammenarbeit mit dem Problem Management erforderlich.

Change Management

Das Change Management ist für die standardisierte Koordinierung und Durchführung von Änderungen (Changes) an der IT-Infrastruktur und deren Komponenten (Configuration Items, CIs) zuständig. Der Prozess wird immer dann angestoßen, wenn Änderungsanfragen (Requests for Change, RFCs) von berechtigten Nutzern oder anderen Prozessen gestellt werden. Umfangreichere RFCs müssen vom Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden.

Ziel dieses Prozesses ist es, Changes effektiv und effizient umzusetzen, störende Auswirkungen auf den Betrieb zu vermeiden und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Configuration Management

Das Configuration Management verwaltet ein logisches Modell aller Infrastrukturkomponenten (Configuration Items, CIs), das auch die Abhängigkeiten zwischen den CIs beschreibt. Der Prozess wird immer dann angestoßen, wenn ein CI zur Configuration Management Database (CMDB) hinzugefügt oder ein bereits bestehendes CI bearbeitet werden muss.

Zum Aufgabenbereich gehören auch regelmäßige Audits der CMDB, die dazu dienen, Abweichungen des Modells von der tatsächlichen Infrastruktur zu identifizieren und zu korrigieren. Mit der CMDB steht den anderen Prozessen eine wichtige Informationsquelle zur Verfügung.

Service Level Management

Service Level Agreements (SLAs) definieren die vom IT Service Provider zu erbringenden Leistungen auf Basis objektiv messbarer Ziele. Belastbare SLAs stellen somit die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem Kunden dar.

Das Service Level Management ist zuständig für die Planung, und Koordination, für den Entwurf, die Abstimmung und Überwachung sowie das Reporting von SLAs. Darüber hinaus gehören kontinuierliche Reviews der Services zum Aufgabenspektrum, um die erforderliche Servicequalität und Effizienz sicherzustellen und zu optimieren.

Was können wir für Sie tun?

Sie möchten mehr über unser Angebot zum Thema Business Process Modelling erfahren? Im 2. Teil unserer Prozesse finden Sie Details & Diagramme zu weiteren ISO-20000-Prozessen. Informationen zu unseren Services rund um das Thema Business Process Modellling haben wir in der Übersicht für Sie zusammengestellt. Haben Sie weitere Fragen? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

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Business Continuity Management

Strategien für ein leistungsfähiges Notfallmanagement

Gut gerüstet für den Ernstfall

Der Ausfall von IT-Systemen zieht heute meist den Ausfall ganzer Geschäftsprozesse nach sich – denn die Abhängigkeit von der IT ist so groß wie nie zuvor. Gleichzeitig nehmen jedoch auch die IT-Risiken zu.

Um für den Ernstfall gerüstet zu sein, ist eine belastbare Business Continuity Management-(BCM-)Strategie unerlässlich. Sie bietet die nötigen Instrumente, um Risiken entgegenzuwirken und Ihre Prozesse für Störungsbewältigung und Wiederanlauf zu überwachen und zu bewerten.

Für eine standardisierte Herangehensweise wurden verschiedene BCM-Standards entwickelt. Darauf aufbauend bietet Ihnen plan42 Unterstützung bei der Entwicklung einer BCM-Strategie, ausgerichtet auf Ihre Kernaktivitäten, Bedrohungen und Risiken, sowie Ihre Risikotoleranz.

1 Planung

Im ersten Schritt des Projekts unterstützen wir Sie dabei, den Projektumfang, Ihre Ziele, sowie alle anderen Anforderungen an Ihre BCM-Strategie zu bestimmen. Die Ergebnisse werden in einer BCM-Richtlinie dokumentiert, die die Grundlage des weiteren Vorgehens bildet.

2 Umsetzung & Betrieb

Gemeinsam erarbeiten wir, welche Auswirkungen der Ausfall zentraler Geschäftsprozesse hat und welchen Risiken diese ausgesetzt sind. Wir unterstützen Sie dabei, einen Risikobehandlungsplan mit passenden Gegenmaßnahmen zu erstellen, Action Items abzuleiten und Ressourcen einzuplanen.

3 Überwachung & Prüfung

In dieser Phase werden Prüfmechanismen etabliert: Regelmäßige BCM-Reviews stellen sicher, dass Ihre Strategie Ihrer Richtlinie und Ihren Zielen entspricht. Die Angemessenheit und Effektivität der Strategie wird im Rahmen von Management Reviews verifiziert.

4 Wartung & Optimierung

Monitoring- und Review-Ergebnisse zeigen auf, in welchen Bereichen noch Potential für Verbesserungen vorhanden ist. Wir unterstützen Sie bei der Auswahl angemessener Korrektur- und Präventivmaßnahmen, um die Effektivität Ihrer Business Continuity Management-Strategie zu optimieren.

Was können wir für Sie tun?

Möchten Sie mehr über unser Angebot zum Thema Business Continuity Management erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

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Process Modelling

Prozessmodelle für Ihr standardkonformes IT Service Management

Diagramme, Templates & Co.

Wenn es darum geht, Rahmenwerke wie ISO 20000 oder ITIL einzuführen, ist die Modellierung von standardkonformen, aber auch praxisnahen Prozessen ein zentrales Erfolgskriterium. Machen Sie sich dabei unsere langjährige Erfahrung zunutze: Die ITIL Service Manager und ISO 20000 Consultants von plan42 haben für Sie detaillierte Prozessmodelle der wichtigsten ISO-20000-Prozesse erarbeitet, die wir auf Wunsch auch gerne an ITIL-spezifische Vorgaben anpassen.

Unser Angebot umfasst neben Prozessdiagrammen auch Templates und Policies sowie umfangreiche Fragenkataloge, anhand derer Sie systematisch bestimmen können, inwieweit Ihre Prozesse bereits standardkonform sind. Natürlich passen wir unsere Prozesse bei Bedarf auch gerne an Besonderheiten Ihrer IT-Organisation an und begleiten Sie durch alle Phasen der Einführung bis hin zur ISO-20000-Zertifizierung.

Unsere Prozesse im Überblick

ISO-20000-Prozesse I

  • Incident Management
  • Change Management
  • Configuration Management
  • Service Level Management

Details & Diagramme

ISO-20000-Prozesse II

  • Problem Management
  • Release Management
  • Capacity Management
  • IT Security Management
  • Service Reporting

Details & Diagramme

Was können wir für Sie tun?

Sie möchten mehr über unser Angebot zum Thema Business Process Modelling erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

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CobiT

Mehr zum Thema

Was ist CobiT?

CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist ein IT-Governance-Rahmenwerk, das 1993 vom internationalen Verband der IT-Prüfer (Information Systems Audit and Control Association, ISACA) entwickelt wurde. Seit 2000 liegt das Rahmenwerk im Zuständigkeitsbereich des IT Governance Institute, einer Schwesterorganisation der ISACA. CobiT bricht die Kernaufgaben der IT Governance auf Prozesse und Maßnahmen herunter und bietet so einen Leitfaden für die systematische Ausrichtung der IT-Organisation auf die Anforderungen des Unternehmens.

Die Kernaufgaben der IT Governance

Als wesentlicher Bestandteil der Unternehmensführung liegt die IT Governance in der Verantwortung des Managements. Durch zielgerichtete Organisation, Steuerung und Kontrolle der IT stellt sie sicher, dass Geschäftsprozesse optimal unterstützt werden und IT-Services einen eigenen Beitrag zur Wertschöpfung leisten. Die IT Governance umfasst die folgenden fünf Kernbereiche:
  • Strategic Alignment: Anpassung der IT an die Geschäftsstrategie sowie Überprüfung und Verbesserung des Wertbeitrages der IT
  • Value Delivery: Messung des Mehrwerts, den die IT für das Unternehmen generiert
  • Resource Management: Effizienter Umgang mit Ressourcen wie Anwendungen, Informationen, Infrastruktur und Personen sowie Optimierung der Investitionen
  • Risk Management: Identifizierung und Analyse der Risiken zur Vermeidung unliebsamer Überraschungen und zur Klärung der Risikobereitschaft des Unternehmens
  • Performance Measurement: Überwachung und Steuerung sämtlicher Leistungen in deren Ausrichtung auf die Unternehmensstrategie

Prozesse und Control Objectives in CobiT

Um diese Kernbereiche abzudecken, definiert CobiT folgende vier Prozessgruppen ("Domains"):
  • Plan and Organise
    Definition von Strategien, Prozessen und Organisationsstrukturen Management von Ressourcen, Risiken, Projekten und Qualität
  • Acquire and Implement
    Implementierung, Wartung, Anpassung und Betrieb von Hardware- und Software-Lösungen
  • Deliver and Support
    Definition, Bereitstellung und Sicherung von Services
  • Monitor and Evaluate
    Überwachung der Performance sowie der Einhaltung interner und externer Vorgaben
Insgesamt umfassen diese vier Domains 34 Einzelprozesse. Diese wiederum enthalten jeweils eine Reihe von Maßnahmen ("Control Objectives"), die umgesetzt werden müssen, um das jeweilige Prozessziel zu erreichen.

Vorteile von CobiT

Die Ausrichtung nach CobiT bietet Ihrem Unternehmen viele Vorteile:
  • Integration der IT Goverance in die Unternehmens-Governance
  • Klare Regelung der Verantwortlichkeiten der Unternehmensführung gegenüber der IT
  • Effiziente und effektive Organisationsstruktur
  • Klare Kommunikation von Richtlinien, Standards und Prozessen
  • Optimale Strukturen für Monitoring und Reporting

CobiT in Ihrem Unternehmen

plan42 unterstützt Sie in 5 Projektschritten bei der Erarbeitung und Umsetzung einer erfolgreichen IT-Governance-Strategie auf Basis von CobiT. Möchten Sie mehr über unser Angebot zum Thema CobiT erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

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CobiT

Das IT-Governance-Rahmenwerk

Leitfaden für die optimale Steuerung Ihrer IT

IT ist heute mehr als der reine Betrieb: Innovative IT-Organisationen müssen Services bereitstellen, die die Geschäftsprozesse nicht nur unterstützen, sondern auch einen eigenen Wertbeitrag leisten. Dies ist das Ziel der IT Governance. Im Unternehmensmanagement verankert, widmet sie sich den Bereichen Business Alignment, Ressourcen- und Risikomanagement, sowie Performance- und Wertbeitragsmessung.

Mit CobiT liegt ein international anerkanntes Rahmenwerk vor, das diese Steuerungsaufgaben detailiert auf Prozesse und Maßnahmen herunterbricht und so einen strukturierten Ansatz für die optimale Ausrichtung Ihrer IT bietet.

Bei allen Phasen der CobiT-Umsetzung in Ihrem Unternehmen bietet plan42 umfassende Beratung:

1 Bedarf definieren

Aus welcher Motivation heraus soll CobiT umgesetzt werden? Welche Auswirkungen werden erwartet? Welche möglichen Herausforderungen sind zu berücksichtigen?

2 Prioritäten setzen

Welche CobiT-Prozesse und Maßnahmen sind zentral, wenn es darum geht, Ihre Ziele zu erreichen? Wir helfen Ihnen bei einer sinnvollen Auswahl und Priorisierung.

3 Gap-Analyse durchführen

Welche CobiT-Anforderungen sind bereits umgesetzt? Wo bestehen Defizite?

4 Maßnahmen implementieren

Nun geht es darum, einen Umsetzungsplan zu erstellen. Dabei müssen u. a. klare Verantwortlichkeiten definiert, Management-Unterstützung eingeholt, Kosten kalkuliert sowie interne und externe Vorgaben berücksichtigt werden. Wir beraten Sie eingehend bei der Klärung aller relevanten Punkte.

5 Erfolg kontrollieren

Die Wirksamkeit der Maßnahmen sind das zentrale Erfolgskriterium des Projekts. plan42 unterstützt Sie dabei, alle eingeführten Prozesse und Maßnahmen zu prüfen, zu bewerten und bei Bedarf weiter zu optimieren.

Was können wir für Sie tun?

Sie möchten mehr über unser Angebot zum Thema CobiT erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

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