Das Incident Management kümmert sich um die Behebung von Störungen (Incidents) sowie um andere Anfragen (Service Requests), die der Service Desk erhält. Der Kunde wird dabei laufend über den aktuellen Status sowie über eventuelle Verstöße gegen Service Level Agreements informiert.

Bei der Störungsbehebung legt das Incident Management den Fokus auf die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs und die Minimierung der Auswirkungen. Zur Klärung der Ursache, die einer Störung zugrunde liegt, ist eine enge Zusammenarbeit mit dem Problem Management erforderlich.

Das Change Management ist für die standardisierte Koordinierung und Durchführung von Änderungen (Changes) an der IT-Infrastruktur und deren Komponenten (Configuration Items, CIs) zuständig. Der Prozess wird immer dann angestoßen, wenn Änderungsanfragen (Requests for Change, RFCs) von berechtigten Nutzern oder anderen Prozessen gestellt werden. Umfangreichere RFCs müssen vom Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden.

Ziel dieses Prozesses ist es, Changes effektiv und effizient umzusetzen, störende Auswirkungen auf den Betrieb zu vermeiden und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das Configuration Management verwaltet ein logisches Modell aller Infrastrukturkomponenten (Configuration Items, CIs), das auch die Abhängigkeiten zwischen den CIs beschreibt. Der Prozess wird immer dann angestoßen, wenn ein CI zur Configuration Management Database (CMDB) hinzugefügt oder ein bereits bestehendes CI bearbeitet werden muss.

Zum Aufgabenbereich gehören auch regelmäßige Audits der CMDB, die dazu dienen, Abweichungen des Modells von der tatsächlichen Infrastruktur zu identifizieren und zu korrigieren. Mit der CMDB steht den anderen Prozessen eine wichtige Informationsquelle zur Verfügung.

Service Level Agreements (SLAs) definieren die vom IT Service Provider zu erbringenden Leistungen auf Basis objektiv messbarer Ziele. Belastbare SLAs stellen somit die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem Kunden dar.

Das Service Level Management ist zuständig für die Planung, und Koordination, für den Entwurf, die Abstimmung und Überwachung sowie das Reporting von SLAs. Darüber hinaus gehören kontinuierliche Reviews der Services zum Aufgabenspektrum, um die erforderliche Servicequalität und Effizienz sicherzustellen und zu optimieren.